Balanço divulgado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, divulgado neste mês, mostra que 77% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br foram solucionadas. O montante de processos finalizados é de 6 milhões, do período de junho de 2014 até outubro de 2022.
As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais reclamados são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido.
Em relação às reclamações solucionadas, o prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98% das ações. Outro dado relevante é o de que existem 4 milhões de usuários cadastrados e 1.260 empresas fazem parte da rede.
A plataforma Consumidor.gov.br foi criada para oferecer caminhos mais acessíveis entre o consumidor e as empresas com quem contrata. Clique AQUI para conhecer.
Sobre a plataforma
O site e o aplicativo permitem a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos. A ferramenta, gratuita, possibilita aos consumidores a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.
O Consumidor.gov.br é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, com Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e por toda a sociedade.
É importante ressaltar que a intenção do Consumidor.gov.br não é substituir os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas, mas sim ampliar o acesso dos consumidores à busca de soluções de conflitos de consumo não resolvidos por estes canais de atendimento.
Como funciona
O atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma: primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema, ele registra sua reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa.
A empresa deverá acompanhar diariamente as reclamações recebidas por meio do site e respondê-las em até 10 dias. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.
Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa.
Devem obrigatoriamente se cadastrar no Consumidor.gov.br, empresas que necessariamente atuem em algum dos grupos listados abaixo:
– empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais; ou
– plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final; ou
– agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), no ano de 2019. (Clique aqui e acesse a lista das 200 empresas mais reclamadas). E veja também: Adivinhe quem está de volta ao Twitter!. Clique AQUI para ver.
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